○○銀行は、いかなる場合にも、電話、電子メール等でキャッシュカードやインターネットバンキング等の暗証番号等をお尋ねすることはございません。とかいいつつも電話で暗証番号を訊いてきた話。
前提
- 引越しで住所が変わったが住所変更手続きをしてなかった
- クレジットカードの利用期限がもうすぐ切れる
先日あった話。
見知らぬフリーダイヤルからお電話。
「△△様のお電話ですか？○○銀行ですが、ご利用のキャッシュカード一体型クレジットカードが来月期限を迎えますが、住所が変更されていた為新しいカードが返送されてしまいました*1。カードの再発送を行う為に、住所変更の手続きをお願いしたいのですが。」
カードの期限が切れることは把握していたので、あー○○銀行ねー、引越しの後銀行の住所変更手続きし忘れてたなーと。引越した旨を伝えた所、
「カードの発送に伴い、住所変更の手続きは最寄りの支店かこの電話上で行えますが如何なさいますか？」と聞かれたので、今年はご覧の猛暑だし最寄りの支店まで歩くのが面倒だったので、当然『ではこの電話上でお願いしますー。』と応え次へ。
「それでは転居手続き窓口へ転送致します。」
ここから女性に代わる。
「お待たせ致しました、転居窓口担当のXXです。お手数ですが、再度お名前と新住所と口座番号をご連絡いただけますでしょうか？ - (答える) - ありがとうございます。それではこれから音声ガイダンスに切り替えますので、ガイダンスに従って#の後に続いてクレジットカード番号と暗証番号をご入力ください。」
はいは〜い。と従いながらガイダンスに従ってクレジットカード番号と暗証番号を入力後『あれ？』と気付く。
「はい。入力ありがとうございました。本人確認が取れましたので、一週間前後で新しいカードが発送されます。」
『あ、ありがとうございます。…すみません、こういうの訊くのも何ですが、これって詐欺じゃありませんよね？』
「違います！！」
いや、そりゃ詐欺でもそういうよ...
『や、今カード番号と暗証番号入力しちゃったんですけど、この2つあれば買えちゃうECサイトありますよね？』
「ありますけど… 詐欺ではないです。音声ガイダンスに従って入力してもらっているので、詐欺ではありません。」
『や、詐欺グループも音声ガイダンス導入すればいいだけの話なので、○○銀行の証明にはなんないすよね…』
「それはまぁ… でも詐欺ではないです。支店か電話での手続きをお選びいただいているので...」
『移動伴わない電話選ぶ人が大半に決まってるじゃないですか…』*2
「どうしても心配でしたら、口座をお作りになった支店に連絡をとっていただけたら手続きの記録が残っておりますので、確認が取れるはずです。」
『分かりました。支店に確認取ってみます。』*3
電話でも伝えたが、公式サイト等々には正直ウザい位に、"いかなる場合にも、電話、電子メール等でキャッシュカードやインターネットバンキング等の暗証番号等をお尋ねすることはございませんので、万一そのような照会がきた場合には、絶対にお答えにならないでください。"って書いてあるにも関わらず暗証番号を訊いてくることに大きな違和感をおぼえた。
銀行側が、公式に電話上で暗証番号の入力を促してしまうと、「電話上で暗証番号またはそれに準じる情報をやりとりしてはいけない」という感覚を醸成できないよね。
暗証番号を確認するフロー外すか、ボクのように、住所変わったにも関わらず + 住所変更手続きしてなくて + カード期限間近の3COMBOかましている顧客は、(住所変更していない顧客側に落ち度があるので、)来店でのみの手続きにした方がいいかと。
いずれにせよ、Webサイトでは「電話上で暗証番号は訊かない」と言いつつ、電話上で暗証番号を訊く体制は即刻辞めてほしいと思った夏。
